Apple odpowiada na problem pęknięcia ekranu składanego iPhone Duo: przyznaje, że dotyczy to niewielkiej liczby urządzeń, zaleca użytkownikom ubieganie się o wymianę telefonu

Flagowy składany telefon Apple, iPhone Duo, został wydany zaledwie kilka dni temu, a już wielu użytkowników zgłaszało pęknięcia wewnętrznego ekranu podczas normalnego użytkowania. Ten wyceniony na 1999 dolarów produkt, uważany za największą w historii firmy zmianę projektową, napotkał nieprzyjemne wyzwanie już w pierwszym tygodniu sprzedaży.

Według raportu Bloomberg, Apple oficjalnie potwierdziło ten problem. Apple w oświadczeniu stwierdziło, że "jest świadome, iż niewielka liczba modeli iPhone Duo doświadcza problemów z wewnętrznym ekranem" oraz zaleciło, aby dotknięci użytkownicy skontaktowali się z AppleCare w celu uzyskania wymiany.

Apple jednocześnie podkreśliło, że zdecydowana większość urządzeń Duo nie jest dotknięta tym problemem, a w egzemplarzach z defektem objawy zazwyczaj pojawiają się w krótkim czasie.

Problem po raz pierwszy pojawił się na platformach społecznościowych takich jak Reddit. Bloomberg niezależnie zweryfikował uwagi ponad sześciu użytkowników, którzy dostarczyli zdjęcia uszkodzeń urządzeń oraz zapisy rozmów z obsługą Apple.

Wielu użytkowników opisało podobny przebieg awarii: podczas rozkładania telefonu zauważono, że zawias jest nienaturalnie sztywny, po czym rozległ się dźwięk pęknięcia, a na środku wewnętrznego ekranu pojawiły się rozległe pęknięcia. Niektórzy użytkownicy zauważyli również białe plamy lub inne nieprawidłowości po prawej stronie ekranu.

Kurs akcji Apple spadł w poniedziałek o 1,1%.

Użytkownik Apple z San Diego, Tom Battle, opisał, że podczas rozkładania telefonu poczuł, iż zawias był "zablokowany i trudniejszy do otwarcia niż zwykle", po czym na ekranie pojawiły się linie pęknięcia. "Czuć było wystające lub poluzowane elementy pod ekranem," dodał.

Inwestor venture capital, Jonathan King, doświadczył podobnej sytuacji. Powiedział, że podczas otwierania urządzenia w poniedziałek usłyszał dźwięk pęknięcia. "Zamierzałem dziś opublikować pozytywną recenzję Duo, aż do tej sytuacji," powiedział. "Zewnętrzny ekran działa normalnie, lecz wewnętrzny nie jest już użyteczny."

Vishnu Rajkumar z Chennai w Indiach, który wcześniej używał składanych telefonów OnePlus i Samsung, stwierdził, że podczas rozkładania ekranu odczuł nienaturalny opór. "Po niewielkim nacisku, na ekranie pojawiły się pierwsze ślady wycieku LCD. Początkowo była to cienka linia, która zwiększała się z każdym kolejnym złożeniem." Rajkumar potem otrzymał wymianę urządzenia u autoryzowanego sprzedawcy i zauważył, że nowy egzemplarz działał bez problemów w pierwszych 24 godzinach.

Surya Mangi z Teksasu poinformował, że wewnętrzny ekran pękł podczas normalnego otwierania, około 30 godzin po otrzymaniu telefonu. Ponieważ w pobliżu nie było sklepu Apple, firma przesłała mu zastępczy egzemplarz kurierem.

Platforma rozbiórkowa iFixit stwierdziła, że jej zdaniem problem wynika z uszkodzenia wewnętrznych elementów zawiasu, co prowadzi do pęknięcia ekranu, a nie z samego defektu panelu wyświetlacza.

Wielu użytkowników dotkniętych problemem zgłosiło, że w miejscu początkowego pęknięcia można wyczuć wypukłość pod ekranem, co potwierdza ocenę iFixit.

Apple już zaangażowało zespół inżynierów do zbadania sprawy i próbuje pozyskać uszkodzone urządzenia do analizy. Użytkownik Justin Lokos poinformował, że Apple przeprowadziło tzw. "wczesną analizę awarii w terenie" jego urządzenia. Otrzymał wymienne urządzenie w sklepach flagowych Apple przy Piątej Alei w Nowym Jorku. Proces wymiany użytkownika Jainama Shaha również przebiegł sprawnie: personel sklepu Apple natychmiast dokonał zamiany i zapytał, czy chce wziąć udział w dalszym dochodzeniu prowadzonym przez inżynierów.

Niektórzy użytkownicy napotkali jednak na przeszkody. Użytkownik o pseudonimie Centrino31A przekazał, że sklep Apple w Richmond w Wirginii potwierdził konieczność wymiany z powodu wady produkcyjnej, ale na miejscu nie było dostępnych rezerwacji Genius Bar ani wystarczających zapasów do wymiany. Ostatecznie skierowano go do innego sklepu, gdzie urządzenie zostało zbadane, ale nadal czeka na wymianę.

Dodał, że dla produktu w cenie od 1999 dolarów stracił zaufanie do Apple, ponieważ sklep nie posiadał zapasów przeznaczonych na wymiany związane z wadami produkcyjnymi, co skomentował jako "bardzo frustrujące".

Bloomberg zauważył, że podczas pierwszych doniesień o tych problemach Apple nie wydało jeszcze oficjalnych wytycznych dotyczących postępowania ani do sklepów, ani do pracowników obsługi klienta, choć zespoły wewnętrzne rozpoczęły już śledztwo.

iPhone Duo trafił do sprzedaży w piątek jako największa w historii zmiana projektowa iPhone'a oraz pierwszy składany smartfon Apple. Podobnie jak inne składane urządzenia, Duo posiada mniejszy ekran zewnętrzny i większy ekran wewnętrzny po rozłożeniu.

Wcześniej dyrektor generalny Apple, John Ternus, publicznie krytykował składane telefony z Androidem jako "tanie i tandetne", a szef inżynierii sprzętowej Apple, Tom Marieb, zachęcał konsumentów, by domagali się od Apple odpowiedzialności za trwałość zagięcia ekranu.

Apple poświęciło ponad dziesięć lat na opracowanie urządzenia, skupiając się na minimalizacji widoczności zgięcia ekranu — problemu trapiącego wcześniejsze składane smartfony.

Analityk IDC, Francisco Jeronimo, stwierdził, że "nawet Apple, z ogromnymi zasobami inżynierskimi i kontrolą nad łańcuchem dostaw, staje przed stromą krzywą uczenia się na rynku składanych wyświetlaczy".

Dodał, że Samsung Electronics również napotkał podobne trudności przy premierze pierwszego Galaxy Fold w 2019 roku, "co pokazuje, że szybkie i transparentne działanie może skutecznie ograniczyć negatywny wpływ na całą kategorię produktów". Podkreślił, że skierowanie użytkowników do obsługi klienta przez Apple w poniedziałek "to krok w dobrą stronę".

Apple ma już doświadczenie w zarządzaniu wadami sprzętowymi iPhone'a: w 2014 roku iPhone 6 Plus był szeroko krytykowany za łatwe wyginanie się obudowy, a w 2010 roku iPhone 4 borykał się z utratą sygnału spowodowaną problemami z anteną. W obu przypadkach Apple nie doznało poważnych szkód wizerunkowych.